Opinião: Investir em Social Media intelligence

As empresas procuram responder ao interesse dos utilizadores pelas redes sociais, mas é preciso abordar esta nova área de uma forma sistematizada, e usando as ferramentas certas, diz Jorge Remondes.

Por Jorge Remondes (*)

Portugal é um dos países onde a população utiliza mais frequentemente os social media, nomeadamente as redes sociais, facto que tem levado cada vez mais instituições e empresas a utilizá-las para as suas atividades e negócios, sendo o Facebook de todas as redes sociais, a mais utilizada.

Quanto às suas características e benefícios, as instituições e empresas possuem já um conhecimento razoável baseado na informação pública, livros, ebooks, guias e centros de ajuda das plataformas digitais, assim como experiências de utilização, mas nem sempre os resultados correspondem às expetativas. Será que a utilização seguida não é correta? Provavelmente, poder-se-á afirmar que a utilização não está desajustada, mas não é completamente eficaz. Então, como podem os marketers atingir melhores resultados e adequar as ações de social media marketing?

Começando precisamente pelo início: ouvir (social listening) os consumidores online e monitorizar, o que implica analisar dados in-real-time, intelligence e reporting. Assim, a definição de objetivos torna-se mais realista, a política de content marketing adaptada e a publicidade online (Facebook & Instagram Ads, Twitter Ads, LinkedIn Ads, Google Adwors…) costumizada, não sendo obviamente obrigatório investir em todas as tipologias de conteúdos e campanhas, assim como em todas as plataformas digitais e redes sociais.

Investir em social media intelligence implica definir uma estratégia social eficaz, ou seja, a cultura de gestão deve estar focada no consumidor e a administração deve estar envolvida.  Em primeiro lugar, as marcas devem escutar ativamente, depois definir objetivos mensuráveis e qualitativos, criar conteúdo social com criatividade, autenticidade e sensibilidade, interagir, investir em advertising, definir métricas e monitorizar.  No entanto, a informação recolhida junto dos consumidores nas plataformas digitais só por si não é suficiente para que as marcas ganhem notoriedade, e mais importante, consigam alcançar uma boa reputação.

É fundamental que essa informação potencie o desenvolvimento da inteligência social, ou seja, o reporting (relatórios diários, semanais e mensais) como fase última da estratégia social, mais concretamente da monitorização, não chega. É preciso aprender com base na informação; é disto que falamos quando falamos de social media intelligence.

Por exemplo, porque é que o número de seguidores ou gostos aumentou? Responder à pergunta anterior é o mais importante; apenas confirmar dados estatísticos não chega. Por isso, analytics como palavra chave na gestão de redes sociais e a compreensão dos consumidores online cria condições para a identificação de personas compradoras de bens e serviços, assim como para detetar feedback negativo.

Há cada vez mais ferramentas de monitorização, análise de dados, social intelligence e reporting em contínuo aperfeiçoamento. Mas, as existentes geram já outputs relevantes para as instituições e empresas que desejam obter um barómetro social. Agorapulse, Buzzmonitor, Digimind, Hootsuite, Klout, Mention, Semrush, Simply Measured, Socialbakers, Sprout Social, Sysomos, Trackur, Whos Talkin, entre outras, são algumas das ferramentas de social intelligence disponíveis no mercado. Entretanto, convém não esquecer o Facebook Analytics, Google Analytics, LinkedIn Analytics, Twitter Analytics, Pinterest Analytics e YouTube Analytics. Brevemente o Instagram disponibilizará também o Instagram Analytics.

Ser capaz de recolher dados não só sobre os consumidores online, mas também sobre os concorrentes, fundamenta a definição da estratégia de marketing das marcas online e offline. Creio mesmo que no futuro a integração do marketing online e do marketing offline será uma realidade mais evidente devido precisamente à facilidade que a web proporciona para estudar o comportamento do consumidor e a concorrência. Quanto maior o conhecimento, melhores condições se desenvolvem para fazer marketing relacional e por consequência, para a venda online em websites, em mobile e redes sociais.

No fundo, a inteligência social permite avaliar o marketing mix, porque é possível ouvir referências a bens e serviços, preços, estratégias de distribuição e comunicação seguidas pelas marcas e respetivos concorrentes, planear novas estratégias de marketing e obter mais retorno do investimento. Mas, os dados recolhidos só terão valor para as marcas se forem bem analisados!

 

(*) coordenador e autor do livro “Marketing Digital & E-Commerce”. Participam igualmente, neste livro, os autores Carolina Afonso, David Monteiro, Inês Amaral e João Neto.

Source: Sapo TeK